1．物业公司，服务还是管理

物业公司是企业，当然要经营，其经营的产品就是给业主提供相应服务，在提供合格的服务中求得与客户的共同发展。物业公司承担的“服务”实际上应是对业主委托事项的实施与管理(包括对人、对事、对物等)，管理就是服务，事实上，物业公司不过是业主通过业主委员会委托事项的有偿办事机构。它并不能越界代行业主委员会未授权事项的管理，业主委员会还有自己需要履行的对社区、业主和物业服务企业的管理职责。

见诸各种媒体的物业管理与业主的矛盾，大家众说纷纭，说物业管理企业霸道者有之，指责物业管理企业服务不到位者有之，认为业主难伺候者也有之。个体业主作为弱者，舆论上几乎一边倒地指责物业管理企业，而在物业纠纷日益增多诉诸法律时，胜诉的又以物业管理企业居多。一时让人雾里看花，分不清孰是孰非。

大家知道，一个新楼盘、新社区，业主的入住是要有一个不长不短的过渡过程的，按照条例的规定，业主入住到一定规模后，组建业主委员会的基本条件才初步具备。另外，若业主入住到一定规模后仍不及时建立业主委员会，由业主自己选择物业服务企业的活动也还是无法进行。没有一个清晰合法的组织，就没有人能代表绝大多数业主的利益诉求，并以有效合同约定的方式与物业服务企业商议服务事项、权利义务和费用。试想一下，若一个社区无人管理、无人服务，谁去买房，谁敢去住，开发的住宅砸在开发商自己的手里不算，想买房安居的人也只能望房兴叹。显然，一个新的楼盘，在一个阶段由开发商先选一家物业管理公司或开发商先自管，有情可原。

剖析问题的根本，解决此问题的前提不在于相应业务叫管理还是服务，而在于社区物业的所有者代表是否到位，以及到位后是否真正能起到业主代表的作用。

2．如何发起组建业主委员会

业主委员会组织的难点在发起。

条例中说：“房屋的所有权人为业主”，“同一物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会。”(条例第六条、第十条)

读到这里，问题又来了，“政府部门指导”，哪个部门牵头，哪个部门协同?指导到什么程度?互相推诿、都不牵头“指导”怎么办?初期的业主往往是来自四面八方的散户，相互极不了解，第一步怎样被组织发起?这些问题不解决，条例还是无法实行。一个“或”字，会让有关部门推诿起来游刃有余，老百姓求告无门。

笔者认为，条例(或地方执行条例的实施细则)应进一步明确政府部门的某一具体单位主办此事，还应明确该部门的相应职责与办事程序，由其牵头协调相关部门为民一条龙服务办理此事，这样才可能责任清晰，积极作为，为而有果。依笔者愚见，为了与社区长远的居民自治管理更好接轨，此业务交由街道办事处牵头，协调建设管理部门、房地产管理部门、民政部门、公安部门等，并充分发挥管片居委会的作用为宜。对辖区内具备基本条件的社区，主办部门不应坐等，而要主动督促、指导业主大会和业主委员会的及时发起组建。

3．业主委员会和居民委员会是什么关系

对业主委员会，条例要求“住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。”“业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。”(第十四条、第二十条)

在条例里需要注意的是，它对业主大会、业主委员会这一组织的性质没有一个清晰的定义，这就从源头上为其今后的建立与开展工作留下了诸多不确定性。笔者认为，应鲜明地确定业主大会是由全体业主自主组成、决定相关物业管理重大事项的业主自治管理组织；业主委员会则是由相应物业业主合法选举产生，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中合法权益的日常办事机构。这个机构还应注册社团法人，以便代表业主与有关物业服务企业、社会公益事业企业等订立有法律约束的相关合同。

对居民委员会，根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》(以下简称“组织法”)第二条、第三条、第四条的规定，居民委员会不是一级政府，其本身即是“居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织”，法律规定的它的任务中有很多与业主大会、业主委员会重合，业主委员会不过是把居民委员会任务中的大部分日常事务性工作、特别是在物业管理活动中的责任和事项具体化，然后再将其中的部分交由专业物业公司有偿执行罢了!何况，条例还要求业主大会、业主委员会“认真听取居民委员会的建议”，“接受其指导和监督”，与居民委员会相互协作做许多事情。

对比条例和组织法，居委会和业主委员会本应你中有我，我中有你，若成了两股道上跑的车，在同一社区群龙治水或都不管事，当然乱套!笔者建议，政府指导社区业主组建业主委员会，可主要通过居委会这个渠道和桥梁，由居委会具体承担辖区内新社区初期发起组建业主委员会的工作。业主委员会组建后，除了履行条例中规定的业主委员会职责外，在某些事项上可以成为相应居委会在该社区的一个居民小组。哪些事务应居民小组承担，哪些应居委会承担，这时可以根据国家相关法规确定。特别地，当某一社区还组织不起业主委员会(含一人业主、业主人数较少情况)或业主意见分歧较大时，街道办事处及居委会就应义不容辞地承担起有关协调甚至管理责任。

4．业主委员会组建后首先应办理的几项事务

业主委员会的组建原则，条例里面己讲得较清楚，上面笔者也谈了从无到有的过渡过程的处理办法，下面谈谈组建后首先要办的几项事务。

1)制定业主委员会选举产生办法 (以明确任期及走上正轨后组织的变更规则等)；

2)制定业主大会议事规则(实行民主与集中决策的依据)；

3)制定管理规约(业主共同约定并须遵守的行为规范，也是作为对每一个个体业主实施管理与约束的依据，其中某些日常管理权限可能将来会授权给物业公司)；

4)收集、了解本社区建筑物及其设施的基本情况(包括技术领域的与法律界定的，这是拟授权给物业服务企业具体业务的重要准备工作之一，又是业主维权及判断开发商与物业服务企业在物业现状方面责任界面的最重要依据)；

5)在国家有关部门注册社团法人、设立公章及账号(业委会作为发包主体必不可少的法律与财务基础)；

6)业主委员会办事基本场地和经费的落实。

业主所交的物业费中，应考虑业主委员会办事必不可少的开支。物业用房，也应提供业主委员会办事的最基本条件。按照条例规定交给业主委员会的事项和为业主服务好，保管业主大会相应决议、文件、物业合同甚至图纸，可能还有文具、公章和少量钱物，没有基本条件怎么能行。(还有一种思路，业主委员会注册后其公章、文件、合同、图纸、钱款等均委托居委会或政府部门专业的“小区办”、“物业办”代管，使用时凭业主委员会委员共同签字后由代管部门提供。)

总之，正如一个公司的组建，没有这些基础工作，业主委员会懵懂上马，必受其乱。业主不到位，或到位后主人自己还糊里糊涂，再好的“仆人”也无所适从。

5．社区物业管理的关键环节：制定好社区管理规约

上面我们主要在探讨社区主人“组织落实”的问题，接下来还要解决民间自治管理的法规与道德约束依据问题。我们的眼光大都积聚在物业管理人员该如何管和管什么上面，其不为，我们怨其光吃饭不干活；其为，某些事某些被管理者可能就会感到不自在或感觉物业管理人员有越权之嫌，特别是诸如社区养宠物、聚众喧哗或装修扰民、私搭乱建、车辆乱停、践踏绿化等情况，特殊情况下还会有突发事件应急处理等事项。

显然，组织业主制定好社区管理规约也是管理好物业的关键环节。社区管好，不光靠物业公司，它是业主与物业服务企业相互理解、相互合作、良性互动的结果，物业服务企业要按规则履行义务，业主要按规则自律行为。原我们习称的“住户公约”现改为“规约”，据说是要强调其有一定强制性。不管怎么说，没有规矩不成方圆，有了规约，大家才有了判断是非的标准，个体才有了日常行为的准则，管理也才有了作为的依据。其实，制定规约的过程，也是社区业主们自我进行道德教育的一个最好的载体。同时，有了规约，个别业主的行为给相邻业主或业主公共利益造成损害时，根据合同委托，物业服务企业实施管理，是代表最广大业主在管理，才名正言顺。

6．个别业主不缴物业费的情况该如何办

这个问题也是影响社区物业正常服务和管理甚至产生业主与物管公司冲突的最主要原因之一，而且欠费现象有愈演愈烈的势头。按条例规定，“违反物业合同规定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。”而现实中，由于很多小区未建业主委员会，当然无人“督促”，或者即使督促，也缺乏刚性，物业服务企业往往在欠费问题久拖不决时，选择起诉。据统计，此类诉讼的结果，绝大部分是物业服务企业胜诉，只不过接下来还会遇到执行难的问题。

物业服务确实很差的企业该怎么处理不用说，事实上，再好的物业管理，也能找出毛病，个别“老赖”业主据此拒缴相关费用，坐享其他业主缴费的服务，结果必然是原来的“良民”也愤而演变成老赖。由于司法判决后的执行难，一些胜诉后的物业公司不是动粗强行收费就是因无法生存而撤出，最终损害的还是广大业主利益。我们能不能在上法院前给这个问题的解决以更大的空间呢?

笔者认为，业主委员会到位，有社团法人地位、相应规章齐全后，有权利代收、代支和管理社区物业费，这样不但可以减少有的业主因对物业服务企业的不放心而产生的欠缴，同时也便于业主委员会代表业主监督物管服务情况和物业费定价与开支的情况，何况，业主委员会自身给大家服务也会发生小量开支。至于炒掉物业服务企业由小区业主自主服务管理的业主委员会，就更要有这种功能。当然，涉及钱物，这些业务可以在居委会、政府“小区办”或“物业办”监管、协管、指导下进行。

有些民事纠纷，除了尝试用道德来协调外，民间在法律允许的范围内运用智慧制定一些措施也不乏出路。比如，在上法院前，对于不为业主委员会认可的拒缴，能不能在社区规约中规定物管有权先限制有关老赖用水用电等?因其不支付服务费，所以它已无权再享受相应的服务。事实上，老赖侵害的首先是按时足额缴物业费的业主们的利益。

居不易，是百姓当前的最大不易。买房不易，买后居之同样不易。一个物业管理，说了这么多，皆因社区管理实在是关系民生、构建和谐社会不可回避的话题，而物业管理又是其中最直接、最贴近百姓生活的话题。另外，本文仅谈了社区物业管理中与业主有关的话题，笔者始终认为，对物业公司及开发商行为的管理，在业主组织真正到位、管理规约明确的情况下，不难处理，双方无非是责权明确、合同约定、协同管理、依法办事。我们还是下大力气先把业主的事情切实办好方为上策。